縱觀2015年手機市場主體依然是巨頭之間的競爭，由于技術(shù)的迅猛發(fā)展讓手機產(chǎn)品開始處于同質(zhì)化競爭的狀態(tài)，因此，產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)就成了手機廠商的核心競爭力。但是從消費者所反映的狀況來看，目前手機廠商在這些方面所做的還遠遠不夠。
日前，由中國通信工業(yè)協(xié)會移動電話售后服務(wù)委員會主辦的手機315網(wǎng)發(fā)布了《2015年手機315網(wǎng)投訴統(tǒng)計報告》。報告顯示，2015年手機315網(wǎng)共受理投訴2922條，已解決2784條，有138條在處理中，解決率為95.2%。據(jù)投訴數(shù)據(jù)顯示，手機投訴問題主要集中在“手機質(zhì)量”和“用戶不認可售后網(wǎng)點開具的手機檢測鑒定結(jié)果”兩大方面。此外，也涉及到廠家對產(chǎn)品過度營銷和涉嫌虛假宣傳問題的投訴。
但據(jù)記者了解，手機廠商所接到的投訴數(shù)量往往與其銷量、旗下手機型號多元有關(guān)。手機型號越豐富容易產(chǎn)生質(zhì)量問題的可能性越大，銷量越好、消費者越多，產(chǎn)生問題后的投訴量就越多。
屏幕質(zhì)量問題突出
中國通信工業(yè)協(xié)會移動電話售后服務(wù)委員會秘書長胡繼民在接受中國商報記者采訪時表示，2015年接到的手機投訴較2014年有大幅度上升，依然是圍繞手機質(zhì)量所產(chǎn)生的問題。據(jù)他介紹，2015年在手機質(zhì)量方面所產(chǎn)生的問題主要體現(xiàn)在手機屏幕上。
這一點在報告當中也有相應(yīng)的例舉：如用戶集中投訴三星S5閃屏問題，稱“三星S5在低亮度或自動亮度下屏幕閃屏嚴重，且鎖屏后無法亮屏，氣溫低的情況下更嚴重，并有越來越嚴重的趨勢。”該投訴截止目前約占三星總投訴的80%。樂視手機屏幕易碎的投訴也占其總投訴的90%以上。
可見，觸碰時代作為消費者使用次數(shù)最多的易損耗配件，屏幕的質(zhì)量會直接影響消費者的使用體驗。因此，應(yīng)當?shù)玫綇V大手機廠商的重視。
除此之外，手機的質(zhì)量問題還出現(xiàn)在其他配件上，如“魅族官方宣傳魅藍Note1表示其配置雙色溫閃光燈，但電信版手機只有單色黃色燈光工作，并沒有白色色溫燈，因此拍出的照片也偏黃。”以及“酷派大神F2全網(wǎng)通4G手機在宣傳時稱，手機配套1300萬像素的索尼堆棧式攝像頭，但實際攝像頭型號為安美森ar1335。”
對此，胡繼民表示，在產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)的問題，應(yīng)當一分為二的來看待。首先，是在供應(yīng)商層面，大部分手機廠商都有不止一個代加工廠商，因此手機廠商在對其上游供應(yīng)商的選擇和質(zhì)檢方?jīng)]有盡到相應(yīng)職責。其次，在經(jīng)銷商層面，經(jīng)銷商與手機廠商多半是合作而并無隸屬關(guān)系，因此手機廠商無法對經(jīng)銷商實施全程監(jiān)控，不免會有個別經(jīng)銷商以次品或水貨充數(shù)。這也會造成消費者在正規(guī)渠道購買卻發(fā)生質(zhì)量問題的現(xiàn)象。若想杜絕此類問題，需要不斷加大在各個環(huán)節(jié)的審查工作。
售后服務(wù)爭議大
除了手機質(zhì)量一直困擾廣大消費者之外，售后服務(wù)也是屢遭投訴的老生常談。根據(jù)上述《2015年手機315網(wǎng)投訴統(tǒng)計報告》顯示，消費者對手機故障鑒定結(jié)果，維修過程透明度，保外手機維修價格、維修時長等問題仍有疑慮。
至于困擾消費者的是什么？如何造成的？胡繼民進一步向記者說明，有消費者向其反應(yīng)，手機在保修期內(nèi)，由于意外發(fā)生故障，送到相關(guān)維修檢測機構(gòu)結(jié)果被判定需要自費維修。且維修周期過長。據(jù)記者了解，手機因質(zhì)量問題回廠維修的周期通常在4至15個工作日，多者甚至需要一個月。
另有消費者向記者透露，手機維修前的預(yù)約流程過于復(fù)雜，也同樣會影響其對手機品牌售后服務(wù)的評價。
“現(xiàn)在手機已經(jīng)從功能機時代發(fā)展到了智能機時代。但是部分三包規(guī)定（即退貨、更換、維修）仍在處于滯后狀態(tài)。對于手機零配件及系統(tǒng)故障的維修仍然缺乏明確的解釋說明。”胡繼民說道。同時他還表示，這不僅僅是手機廠商的責任，多數(shù)廠商在手機維修鑒定環(huán)節(jié)會采用外包服務(wù)。然而外包機構(gòu)的鑒定標準、服務(wù)質(zhì)量都有值得商榷的地方。
此前，有手機從業(yè)者表示，買賣不能作為手機服務(wù)的結(jié)束，應(yīng)當是服務(wù)的開始。由此可見，手機廠商對于售后服務(wù)重要性的意識開始逐漸覺醒。
對于如何提高售后服務(wù)，原報告中強調(diào)：“手機售后服務(wù)質(zhì)量，不僅要依靠法律法規(guī)和業(yè)標準的約束，更需要商家責任意識的加強。隨著服務(wù)模式的多樣化，便捷、安全、透明的售后服務(wù)消費者更加期待。”
01月07日 18:14
