手機(jī)廠商在產(chǎn)品性能、功能、性價(jià)比等方面不斷升級(jí)迭代的同時(shí)，卻似乎遺忘了售后維修服務(wù)的升級(jí)。有記者日前在京城各主要手機(jī)維修店走訪調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，如今買一臺(tái)手機(jī)對(duì)用戶來說不算什么難事，然而修手機(jī)卻難倒不少用戶，這其中既包括售后流程復(fù)雜、管理混亂，還有費(fèi)用昂貴，使消費(fèi)者在要不要維修手機(jī)的問題上左右為難，而廠家承諾的保修期也徹底淪為了擺設(shè)。
修不如換
智能手機(jī)如今就像家中小家電產(chǎn)品一樣，正在淪為“一次性”產(chǎn)品，一旦產(chǎn)品損壞，往往是“修不如換”。
近日，紅米手機(jī)便因高于售價(jià)的維修費(fèi)陷入輿論漩渦。據(jù)了解，事件起源于消費(fèi)者王先生的紅米Note2的WLAN打不開，因此想要維修，結(jié)果卻被告知維修費(fèi)要875元，而王先生去年“雙11”搶購(gòu)這款手機(jī)時(shí)只花了699元（官方原價(jià)799元）。
王先生在與小米售后人員溝通中卻被告知，WLAN選項(xiàng)打不開是因?yàn)槿藶橐蛩卦斐芍靼鍙澢?，不屬于保修范圍之?nèi)，所以需要付費(fèi)維修，而高價(jià)是因?yàn)槭謾C(jī)是人為原因?qū)е轮靼鍙澢艧o法上網(wǎng)，并且主機(jī)是一體的，所以屏幕的內(nèi)屏及外屏都要換。
事實(shí)上，像上述王先生遭遇的這種超過售價(jià)的維修費(fèi)在行業(yè)屬于個(gè)例，但維修費(fèi)用高卻是行業(yè)真實(shí)現(xiàn)狀。
去年本報(bào)便曾報(bào)道過，有消費(fèi)者蔡先生，從京東商城花了2249元購(gòu)買一臺(tái)三星GalaxyS4手機(jī)，然后屏幕碎了，找到三星官方指定的售后服務(wù)中心維修，結(jié)果被告知碎屏屬于人為因素造成，并不在質(zhì)量保修范圍之列，需花近800元更換新屏幕。800元的維修費(fèi)并不便宜，再添些錢都足夠購(gòu)買一部全新的國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)了。
蘋果的換屏費(fèi)用也不菲。北京商報(bào)記者詢問位于海淀區(qū)的圣熙八號(hào)商場(chǎng)蘋果售后點(diǎn)，iPhone6更換屏幕需要860元。
高價(jià)維修費(fèi)并不僅限于高端手機(jī)。北京商報(bào)記者了解到，很多千元機(jī)，其售后費(fèi)用也不便宜，屏幕更換動(dòng)輒需要五六百元，隨便修修也要花費(fèi)二三百元。
三包服務(wù)如同虛設(shè)
事實(shí)上，手機(jī)是國(guó)家明確規(guī)定需要提供三包服務(wù)的產(chǎn)品。2011年11月15日起，由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局質(zhì)量管理司頒布的《手機(jī)三包法》正式實(shí)施。
據(jù)《手機(jī)三包法》規(guī)定，自售出之日起7日內(nèi)，手機(jī)存在性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理，一年內(nèi)可以免費(fèi)維修。
盡管國(guó)家出臺(tái)相關(guān)規(guī)定，且手機(jī)廠商也都遵循著這一規(guī)定，但實(shí)際上，絕大多數(shù)用戶在手機(jī)產(chǎn)品出現(xiàn)意外時(shí)，都往往無法享受到三包服務(wù)。
首先是最常見的手機(jī)屏幕損壞，北京商報(bào)記者日前走訪位于中關(guān)村海龍大廈第三方手機(jī)維修中心獲悉，自春節(jié)以來，已經(jīng)收到了超100個(gè)維修訂單，而其中與屏幕損壞相關(guān)的超過六成，而屏幕損壞多半是用戶不小心摔壞或者碰壞，這種狀況通常都不在免費(fèi)維修內(nèi)。
除了屏幕損壞外，一些其他手機(jī)故障往往最后責(zé)任也都會(huì)落在用戶頭上。日前消費(fèi)者金先生向北京商報(bào)記者抱怨，其手機(jī)曾一度無法充電，隨后聽客服建議到售后維修網(wǎng)點(diǎn)檢測(cè)，檢測(cè)結(jié)果出來后，被告知為防水標(biāo)為紅，應(yīng)該是進(jìn)水了，表示這不屬于保修范圍，需要高達(dá)280元的維修費(fèi)。當(dāng)金先生據(jù)理力爭(zhēng)說早上手機(jī)根本沒接觸到水時(shí)，對(duì)方說，如果有異議，可以自己找鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。
在業(yè)內(nèi)人士看來，普通消費(fèi)者往往對(duì)手機(jī)內(nèi)部構(gòu)造、工作原理知之甚少，在面對(duì)維修人員所給出的檢查結(jié)果時(shí)，往往無法辨別真假，如果維修人員刻意歪曲事實(shí)，則很容易損害到消費(fèi)者權(quán)益。
高在哪里
智能手機(jī)售后維修問題之所以頻頻見諸報(bào)端，主要還是在于其維修費(fèi)用高，那么手機(jī)維修費(fèi)用高是否就是因?yàn)榕浼杀菊娴挠心敲锤邌幔?/span>
并不全是如此。除了部分配件成本較高原因外，更多還是與價(jià)格不透明，以及手機(jī)售后管理混亂有關(guān)。據(jù)一位不愿具名的從業(yè)者告訴北京商報(bào)記者，在手機(jī)、家電、PC等電子類行業(yè)中，售后服務(wù)體系包括廠商直營(yíng)店、授權(quán)店兩種模式，而直面消費(fèi)者的絕大部分屬于后者。這類售后網(wǎng)點(diǎn)通常都是第三方維修機(jī)構(gòu)，主要以盈利為目的。
對(duì)于手機(jī)廠商來說，加盟型售后網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，往往對(duì)企業(yè)品牌影響不利，但是這也無可奈何。上述人士指出，“建設(shè)一家維修站是一筆不小的投入，包括資金、門店、人手、技術(shù)、培訓(xùn)、配件、維修設(shè)備和物流等，還需要花費(fèi)時(shí)間和精力，短期內(nèi)根本難以通過這種方式來滿足用戶需求。為了減少售后渠道的建設(shè)成本和盡快擴(kuò)大售后網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，手機(jī)廠商往往會(huì)將售后服務(wù)外包給第三方服務(wù)商”。
此外，維修售后價(jià)格不透明也是導(dǎo)致手機(jī)維修費(fèi)用高的一大原因。智能手機(jī)屏幕分為內(nèi)屏和外屏，外屏是一個(gè)玻璃板，而內(nèi)屏則是液晶屏，業(yè)內(nèi)通常指的成本高其實(shí)指的就是內(nèi)屏，但是由于當(dāng)下諸多智能手機(jī)多是采取集成工藝，如iPhone，無論是內(nèi)屏損壞還是外屏損壞都需要整體更換，使得維修成本直線升高。
中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波表示，手機(jī)換屏費(fèi)用相差懸殊，不能簡(jiǎn)單地來評(píng)判，應(yīng)該說目前手機(jī)行業(yè)的整體維修價(jià)格都比較高，用戶面臨著“買得起修不起”的尷尬，而一個(gè)重要因素就是維修費(fèi)用的不透明。
另外有業(yè)內(nèi)觀察家也指出，市場(chǎng)力度差也是導(dǎo)致維修行業(yè)不透明、維修費(fèi)用高的又一原因，突破手機(jī)行業(yè)“買得起修不起”的尷尬，除了需要手機(jī)廠商加大在服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新升級(jí)外，還亟待市場(chǎng)監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者等多方積極參與，共同推進(jìn)手機(jī)售后領(lǐng)域的合理化。
01月07日 18:14
